Качество ответов

Раздел «Качество» помогает найти неудачные ответы, посмотреть динамику ошибок и перейти к конкретному сообщению. Он объединяет автоматические проверки с реакциями покупателей и отзывами команды.

Показатели и обращения на скриншоте демонстрационные.

Выберите данные

1. Выберите секцию магазина.
2. Откройте Качество.
3. Задайте период и тип трафика. Для анализа покупателей используйте боевой, для проверки изменений — тестовый.
4. Выберите показатель или критерий, чтобы увидеть его динамику и связанные обращения.

Как читать показатели

Показатель	Что считается
Средняя оценка	Среднее автоматических оценок ответов по шкале от 0 до 100.
Хорошие ответы	Доля ответов с оценкой от 80 среди автоматически оценённых.
Проблемные ответы	Доля ответов с оценкой ниже 50 среди автоматически оценённых.
Проблемные диалоги	Диалоги с низкой оценкой, критичным нарушением, дизлайком покупателя, дизлайком команды или комментарием команды.
Реакции покупателей	Положительные и отрицательные оценки конкретных ответов.

Период качества относится ко времени ответов. «Обзор» группирует диалоги по времени начала; при разговоре, который пересекает границу периода, количества могут различаться.

Отсутствие автоматической оценки не означает нулевое качество. Реакция покупателя и автоматическая проверка — разные сигналы: хороший балл не отменяет жалобу, а отсутствие реакции не является положительной оценкой.

Где ошибается ассистент

В таблице критериев показано, какие требования были нарушены: понимание запроса, правильность ответа, соответствие товаров, полезность следующего шага и другие проверки.

Доля ошибок считается среди ответов, для которых проверялся соответствующий критерий. Например, ответ без товаров может не оцениваться по товарной релевантности. Поэтому доли критериев нельзя складывать или сравнивать без учёта их базы.

Нажмите на строку критерия, чтобы увидеть его динамику и список диалогов. Автоматическая оценка помогает выбрать обращения для разбора, но окончательный вывод делайте после чтения запроса, ответа и контекста.

Разберите проблемный ответ

1. Отберите критичные нарушения, дизлайки покупателей или отзывы команды.
2. Откройте диалог из списка. Кабинет перейдёт к связанному проблемному ответу.
3. Проверьте задачу покупателя, переданный контекст, товары и предыдущие сообщения.
4. Добавьте свою оценку и причину ошибки.
5. Исправьте данные или сценарий, затем повторите запрос в «Превью».

При возвращении к списку сохраняются выбранные фильтры. Для сравнения до и после используйте одинаковый тип трафика и сопоставимые периоды; изменение состава обращений тоже может менять среднюю оценку.