Обзор диалогов

Раздел «Обзор» показывает, как покупатели используют Shopping Assistant, как меняется качество ответов и из каких частей магазина начинаются диалоги.

Период и тип трафика работают так же, как в разделе «Диалоги». Изменение фильтра перестраивает все блоки страницы. Границы дат и графики рассчитываются по московскому времени.

Объём и динамика

Показатели на скриншоте демонстрационные.

В верхнем блоке доступны шесть метрик:

Метрика	Как читать
Пользователи	Уникальные пользователи ассистента за период.
Диалоги	Диалоги, начавшиеся в выбранном периоде.
Сообщения	Все сообщения в выбранных диалогах.
Время ответа	Медианное время P50 и значение P95 по ответам.
Диалоги/пользователи	Среднее число диалогов на пользователя.
Сообщения/диалог	Средняя длина диалога.

Пользователи определяются по resourceId среди выбранных диалогов, а не по всем посетителям магазина. «Диалоги/пользователи» — число диалогов, делённое на число пользователей; «Сообщения/диалог» — число сообщений, делённое на число диалогов. Сообщения включают обе стороны разговора. Эти показатели не являются конверсией в покупку.

Нажмите на карточку метрики, чтобы перестроить график. Рядом со значением показано изменение к предыдущему сопоставимому периоду.

Для времени ответа снижение обычно является положительным изменением. P50 — медиана: половина измеренных ответов укладывается в это время. В P95 укладываются 95% измеренных ответов; оставшиеся 5% медленнее.

Время ответа считается по ответам, для которых сохранена длительность; число таких ответов может отличаться от общего числа сообщений. Отсутствие измерений не означает мгновенный ответ.

Фидбек по ответам

Все оценки, комментарии и показатели на скриншоте демонстрационные.

Блок разделяет два источника обратной связи:

• Конечные пользователи — реакции покупателей на ответы ассистента.
• Пользователи ЛК — внутренняя оценка и комментарии команды.

Coverage — доля ответов ассистента с обратной связью среди всех ответов в выбранных диалогах. Для покупателей это ответы с like или dislike; для команды — ответы с реакцией или комментарием. Positive rate — доля положительных реакций: likes / (likes + dislikes). Комментарии без реакции в знаменатель не входят.

Показатели рассчитываются отдельно для покупателей и команды. Отсутствие реакции не является дизлайком, а комментарий команды не заменяет оценку покупателя. Для автоматических критериев и проблемных диалогов откройте «Качество».

В блок «Требуют внимания» попадают ответы с dislike покупателя, dislike команды или внутренним комментарием. Нажмите на карточку, чтобы открыть исходный диалог и изучить контекст.

Возвращаемость

Возвращаемость показывает, начинают ли пользователи повторно обращаться к ассистенту после первого содержательного диалога.

• Новые пользователи — первый диалог с сообщением попал в выбранный период.
• Вернулись за 7 дней — вернулись хотя бы один раз в течение D1–D7.
• Только один диалог — не вернулись в течение семи дней.
• Повторные среди активных — активные пользователи, у которых уже был прошлый опыт общения.

График показывает накопительную возвращаемость D1, D3, D7, D14 и D30. Когорта — группа пользователей с первым содержательным диалогом в одном периоде. В таблице когорт проценты появляются только после того, как прошло нужное число дней наблюдения. Прочерк у свежей когорты не означает нулевую возвращаемость.

Старт диалогов

Категории, SKU и значения на скриншоте демонстрационные.

Блок помогает понять, где покупатели чаще всего обращаются к ассистенту:

• Типы страниц — главная, карточка товара, категория, поиск, корзина или другая страница.
• Склады/регионы — региональный контекст страницы старта.
• Категории — категории, из которых начался разговор.
• SKU — товары, на карточках которых пользователи открыли ассистента.

Для каждого значения показаны число диалогов и доля в общем объёме выбранной выборки.

Срезы зависят от переданного контекста. При нескольких категориях или SKU один диалог может учитываться в нескольких строках; их доли не обязаны складываться в 100%. Частые задачи покупателей смотрите отдельно в «Темах».

Регулярный разбор

1. Выберите боевой трафик и нужный период.
2. Проверьте охват, количество диалогов и время ответа.
3. Откройте ответы, которые требуют внимания.
4. Сравните пользовательский и внутренний positive rate.
5. Проверьте возвращаемость только по завершённым окнам наблюдения.
6. Найдите категории, страницы или SKU с наибольшей долей стартов.
7. Зафиксируйте действие: изменить сценарий, данные каталога, точку входа или интерфейс ассистента.