Октябрь '26. Ассистент консультирует как опытный продавец
Мы обновили принципы, по которым ассистент ведёт консультацию: теперь он чаще советует, что выбрать и почему, объясняет разницу между вариантами и помогает сделать следующий шаг. Обновление уже работает во всех магазинах, а настройки магазинов остались прежними.
Как помогает хороший продавец
Мы развиваем ассистента на основе реальных диалогов покупателей и регулярно сверяем его ответы с тем, как работает хороший продавец в зале.
Такой продавец не ограничивается словами «вот наша полка». Он понимает ситуацию покупателя, говорит, что ему подойдёт, объясняет, чем отличаются варианты, и подсказывает, что сделать дальше. Покупатель уходит не с длинным списком, а с понятным решением.
Ассистент и раньше подбирал подходящие товары и отвечал на вопросы о них. В новом обновлении мы сосредоточились на следующем шаге — на том, чтобы каждый ответ помогал выбрать.
Принципы консультации
Принципы встроены в платформу и действуют в каждом магазине по умолчанию.
1. Сначала совет, потом витрина
Ответ начинается с того, что подойдёт покупателю в его ситуации и почему. Карточки товаров подтверждают совет, а не заменяют его.
— Рыба — В ассортименте есть замороженная рыба, слабосолёная, копчёная и вяленая — выбор зависит от того, нужна ли рыба для приготовления или уже готовая к подаче.
2. Смысл вместо пересказа характеристик
Объём, состав и упаковка важны, когда понятно, что они дают покупателю. Ассистент говорит не «упаковка 3 кг», а «для запаса удобна упаковка на 3 кг», и не «варится 1 минуту», а «хлопья, которые варятся минуту, подойдут, если утром мало времени».
3. Разница между вариантами
Когда подходящих вариантов несколько, ассистент объясняет, какой для какого случая.
— Что взять на завтрак? — Для завтрака можно собрать быстрый вариант с йогуртом и фруктом, более сытный — из яиц с тостовым хлебом, а кашу выбрать, если хочется тёплого завтрака. Какой вариант вам ближе?
4. Один вопрос — и по делу
Ассистент не устраивает анкету. Он задаёт один вопрос о том, что действительно влияет на выбор, и формулирует его под задачу покупателя.
— Какой аромат выбрать на осень, если не люблю яркие? — На осень и для мягкого звучания я бы смотрела на спокойные древесные или нежные цветочные ноты. [подборка с пояснением к каждому аромату] Для кого выбираете — для себя или в подарок?
5. Разговор о товарах, а не об устройстве поиска
Покупателю нужен ответ, а не отчёт о том, как ассистент искал и что отфильтровал. Поэтому ассистент говорит о самих товарах и их пользе.
6. Опора на данные магазина
Цены, характеристики и наличие ассистент берёт из каталога и не обещает того, чего там нет. Совет строится вокруг товаров, которые покупатель действительно может купить.
7. Консультация вместе с подборкой
Разговор добавляется к подборке, а не заменяет её. Покупатель видит столько подходящих товаров, сколько задают правила магазина, и получает к ним объяснение.
Как выглядит ответ целиком
— Покажите оливки
— К напиткам подойдут и классические оливки, и варианты с начинкой. Для нейтрального вкуса лучше без косточки, а лимонные или фаршированные добавят закуске яркий акцент.
[карточки товаров]
Добавить к ним сыр или орехи?
В одном ответе есть совет, разница между вариантами, сами товары и следующий шаг. Покупателю не нужно сравнивать карточки самостоятельно, а магазин получает понятное продолжение покупки.
Как мы оцениваем качество консультации
Каждое изменение ассистента мы проверяем двумя наборами тестов.
Оценка консультации на реальных диалогах. Мы берём реальные запросы покупателей из разных категорий: продукты, косметика, товары для животных, недвижимость. Каждый ответ оценивается по принципам консультации: есть ли совет, объяснена ли разница между вариантами, ведёт ли вопрос к выбору, нет ли шаблонных фраз и пересказа характеристик. Автоматическую оценку мы сверили с разметкой экспертов: она совпадает с их мнением примерно в 9 случаях из 10.
Сценарные проверки. Это более 250 сценариев для разных типов магазинов: подбор с бюджетом и ограничениями, уточняющие вопросы, сервисные обращения, чувствительные темы, ограничения ассортимента. Критичные сценарии должны проходить при каждом выпуске.
Помимо автоматических оценок мы вручную прочитали более 400 ответов на реальные запросы.
Результаты обновления
Результаты внутренних проверок на реальных диалогах и контрольных сценариях.
Сильнее всего изменились ответы в продуктовых категориях: там рекомендация с объяснением теперь встречается до шести раз чаще.
Как устроен ответ ассистента
Ответ складывается из трёх уровней настроек:
- Принципы консультации — общие для всех магазинов. В этом обновлении изменились именно они.
- Правила магазина — ассортимент, сценарии консультаций, ограничения. Сценарии задаются через плейбуки.
- Голос бренда — обращение, тон и лексика.
Настройки магазина в приоритете. Если в инструкциях магазина что-то задано иначе — формат ответа, порядок вопросов, формулировки, — ассистент следует инструкциям магазина. Принципы консультации работают там, где инструкции ничего не задают. Поэтому обновление пришло во все магазины сразу и не потребовало переделывать настройки.
Чувствительные темы не затронуты. Поведение ассистента в вопросах здоровья, безопасности и других чувствительных темах осталось прежним: там действуют те же правила и ограничения, что и раньше.
Что дальше
Мы продолжаем развивать консультацию: смотрим, как покупатели реагируют на новые ответы, и проверяем влияние на выбор и покупки.