Октябрь '26. Темы диалогов: с чем покупатели приходят к Shopping Assistant

В личном кабинете Shopping Assistant появился раздел «Темы». Он показывает, с какими задачами покупатели обращаются к ассистенту и какую долю диалогов занимает каждая из них.

«Обзор диалогов» отвечает на вопрос, сколько людей пользуется ассистентом и как меняется вовлечённость. «Темы» отвечают на вопрос, зачем они приходят. Подобрать ноутбук, сравнить модели, узнать, где заказ, или разобраться, почему не начислились бонусы, — это разные задачи, и каждой нужны свои сценарии, данные и точки входа.

Тема — это задача покупателя

Темы сформулированы на языке покупателя, а не как категории каталога или внутренние намерения ассистента. Например, для магазина электроники это «Подобрать ноутбук для работы или учёбы», «Сравнить модели и понять различия», «Проверить совместимость устройств». Для продуктового ретейла — «Собрать продуктовую корзину на период», «Решить, что приготовить на ужин», «Получить обещанные бонусы или купон».

Темы объединены в группы уровнем выше:

• выбрать товар — подбор под задачу, повод или бюджет;
• разобраться в товаре — состав, совместимость, сравнение, поиск замены;
• купить и получить заказ — наличие, оформление, доставка, изменение заказа, магазины;
• сэкономить — карта клиента, бонусы, купоны, акции;
• решить проблему — возврат, жалоба, ошибка сайта или приложения, связь с оператором.

Так можно оценить картину целиком: какая часть обращений связана с выбором товара, а какая — с заказом, лояльностью и поддержкой.

Пример для магазина электроники. Все запросы и показатели на скриншотах вымышлены и используются для демонстрации раздела.

Что показывает раздел

Для каждой темы раздел показывает долю диалогов за выбранный период и пару примеров того, как покупатели формулируют запрос. Если раскрыть тему, появятся:

• число диалогов и описание того, какие запросы относятся к теме;
• свежие примеры запросов со ссылками на сами диалоги — из раздела можно сразу перейти к разговору и посмотреть, как ассистент справился;
• пометка, если заметная часть диалогов отнесена к теме с низкой уверенностью: запрос подходит и под соседние темы.

Как и в остальных разделах, в верхней панели можно выбрать период и тип трафика. Для бизнес-анализа обычно стоит смотреть боевой трафик, чтобы тестовые проверки команды не смешивались с обращениями покупателей.

Раскрытая тема на демонстрационных данных: по ссылкам в примерах можно перейти к соответствующим диалогам.

Как определяется тема

Тема определяется по первому сообщению покупателя. Если диалог начался с приветствия или вопроса «что ты умеешь», ассистент берёт в расчёт и следующее сообщение — в нём обычно и появляется задача. Если конкретного запроса нет и после этого, диалог попадает в тему «Без конкретного запроса».

Новые диалоги получают тему автоматически, отдельно настраивать ничего не нужно.

Темы генерируются автоматически для каждого магазина, когда у его ассистента накопится от 100 реальных диалогов. Набор тем отражает задачи покупателей именно этого магазина. До этого в разделе будет сообщение о том, что темы появятся позже.

Какие решения помогает принимать

• Выбирать сценарии для развития. Самые массовые темы — первые кандидаты на доработку инструкций, подсказок и товарных данных.
• Проверять качество на важных задачах. По примерам можно открыть диалоги нужной темы и проверить, справляется ли ассистент с типичными запросами.
• Находить спрос за пределами подбора. Если заметная доля диалогов про статус заказа, бонусы или возвраты, это сигнал подключить ассистенту нужные данные и сценарии или пересмотреть путь покупателя на сайте.
• Развивать точки входа. Частые задачи покупателей помогают сформулировать кнопки-подсказки и выбрать, какие сценарии предложить при старте диалога.
• Говорить с командой на одном языке. Темы сформулированы как задачи покупателей, поэтому их понятно обсуждать с маркетингом, категорийными менеджерами и поддержкой.

Как начать

Откройте личный кабинет Shopping Assistant и выберите в меню раздел «Темы». Если у вашего ассистента уже есть 100 или больше реальных диалогов, а темы ещё не появились, напишите нам — поможем разобраться.